Analiza potrzeb klientów

 Kiedy się stosuje?

Gdy chcą Państwo trafniej i lepiej niż konkurencja odpowiedzieć na potrzeby klientów. Z reguły taka zmiana skutkuje zwiększeniem naturalnej sprzedaży oraz wzrostem satysfakcji i lojalności klientów. Dodatkowo poznaje się kryteria, jakimi kierują się klienci wybierając dany produkt lub usługę. Często łączona jest z jakościowym badaniem satysfakcji klientów.

Analiza potrzeb klientów jest badaniem które warto realizować w cyklu życiu firmy okresowo, a szczególnie obserwując istotne zmiany na rynku lub/i w trakcie istotnych zmian w firmie.  Pozwala tworzyć nowe produkty i usługi, wybrać kierunek działania i dostarcza cennych informacji do świadomego budowania strategii firmy.

 W jaki sposób pozyskuje się informacje?

Za pomocą metod jakościowych – jak wywiady indywidualne IDI czy grupy focusowe FGI. Niekiedy rekomendowane jest zastosowanie metod etnograficznych lub analizy treści w dyskursie internetowym.

 Korzyści płynące z badania/analizy

Można trafniej dostosować produkt/ofertę czy jakość świadczonych usług do oczekiwań Klientów, co z reguły bezpośrednio przekłada się na większą sprzedaż i poziom lojalności oraz satysfakcji klientów.

Analiza potrzeb klientów pomaga na bieżąco reagować na zmiany na rynku związane ze zmieniającymi się preferencjami klientów i działaniami konkurencji. Badanie wskazuje także obszary istotne, mniej istotne oraz te zupełnie nieważne, czyli odpowiada na pytanie na jakich działaniach warto się koncentrować a jakie elementy lub cechy produktu lub usług są zbyteczne. W efekcie części takich badań w firmach wprowadzane są uzasadnione oszczędności – gdy np. okazuje się że niektóre elementy świadczonych dotychczas usług nie niosą ze sobą odpowiedniej wartości dla klientów.  Jednocześnie wyniki badań potrzeb klientów mogą inspirować do innowacji, która będzie tak modna w rozdaniu funduszy europejskich w perspektywie 2014-2020.